Colis non livré : le remboursement peut être majoré de 50 %

Le risque du transport pèse sur le vendeur, pas sur vous, et une grève postale n'est pas un cas de force majeure. Mieux : si le vendeur tarde à rembourser après l'annulation, la somme due est majorée automatiquement, jusqu'à 50 %.

Trente jours, quand aucune date n'a été convenue

Si aucune date de livraison n'a été indiquée lors de l'achat, le vendeur doit vous livrer le bien ou fournir le service au plus tard 30 jours après votre commande. Avant l'expiration de ce délai, aucune démarche n'est possible.

Quand une date a été annoncée, c'est elle qui fait foi, et le dépassement ouvre immédiatement la procédure ci-dessous.

La procédure, en deux temps et par écrit

1. Mettre en demeure le professionnel de livrer, par lettre recommandée ou sur un autre support durable, en lui accordant un délai supplémentaire raisonnable.
2. Si la livraison n'intervient toujours pas, résoudre le contrat par le même moyen. La commande est alors annulée.

L'écrit n'est pas une formalité : c'est lui qui fait courir les délais et qui déclenche les majorations.

Les majorations, le point que personne ne réclame

Après résolution du contrat, le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours calendaires. S'il dépasse ce délai, la somme due est majorée automatiquement :

• 10 % si le remboursement intervient dans les 30 jours suivant l'échéance ;
• 20 % entre le 31^e et le 60^e jour ;
• 50 % au-delà de 61 jours.

Ces majorations ne se demandent pas au juge : elles sont prévues par le texte. Les rappeler dans le courrier de relance change souvent le rythme du remboursement.

Le risque du transport n'est pas le vôtre

C'est le professionnel qui est responsable de la bonne exécution du contrat, y compris lorsque la livraison est confiée à un transporteur. Il doit prouver avoir livré, et il ne peut s'exonérer qu'en établissant que le manquement est imputable au consommateur, à un tiers étranger au contrat, ou à un cas de force majeure.

La fiche précise un point souvent avancé à tort par les marchands : une grève postale ne constitue pas un cas de force majeure.

Colis abîmé : des délais très courts

En cas de dommage causé par le transporteur, la contestation doit intervenir sous 3 jours, porté à 10 jours si le colis n'a pas été ouvert, par lettre recommandée. Le risque bascule sur l'acheteur au moment où il prend physiquement possession du bien, ou lorsqu'un transporteur qu'il a lui-même choisi en prend charge.

Autre détail utile : un numéro d'assistance surtaxé pour le suivi d'une commande est irrégulier et expose le professionnel à une sanction administrative.

Si le litige s'enlise

Le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit. Il suppose d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige directement avec le vendeur, preuves à l'appui.

Deux autres droits encadrent l'achat en ligne : la rétractation sous 14 jours, prolongée jusqu'à 12 mois faute d'information, et la garantie légale de conformité de deux ans si le produit arrive mais ne fonctionne pas. Le classement des sites e-commerce recense, lui, les marchands les plus cliqués par les visiteurs de Pixbid.

Questions fréquentes

Source

Les délais, pourcentages et procédures de cette page sont relevés sur les fiches officielles de service-public.gouv.fr, éditées par la Direction de l'information légale et administrative, avec la date de vérification indiquée par la source. Information générale : elle ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Page de référence utilisée : fiche « Achat à distance : livraison du bien ou exécution du service » de service-public.gouv.fr, vérifiée le 5 septembre 2025.

L'autre procédure