Vol annulé : quelle indemnisation et comment l'obtenir
Quand une compagnie annule votre vol, elle vous doit deux choses distinctes, et c'est là que la plupart des voyageurs perdent de l'argent : le réacheminement ou le remboursement du billet d'une part, une indemnisation forfaitaire d'autre part. Accepter le remboursement ne vous prive pas de l'indemnisation.
Quels vols sont concernés
La protection ne dépend pas du prix du billet ni du fait d'avoir réservé en direct ou par un comparateur. Elle dépend du lieu de départ et de la nationalité de la compagnie :
Départ de France : le vol est concerné, quelle que soit la compagnie, même en cas d'escale ou de correspondance.
Arrivée en France depuis l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse : concerné également, quelle que soit la compagnie.
Départ d'un autre pays : le vol n'est couvert que si vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne, de Norvège, d'Islande ou de Suisse, vers un aéroport de cette même zone.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, La Réunion, Mayotte ou la partie française de Saint-Martin sont concernés.
Ce que la compagnie doit vous proposer
Elle doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers votre destination finale, dans des conditions comparables — même classe notamment — et sans paiement supplémentaire.
Si vous attendez le prochain vol
La compagnie doit prendre en charge gratuitement, pendant l'attente : les rafraîchissements, la restauration, deux communications (appels, SMS ou courriels), et les frais d'hôtel ainsi que les transferts entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.
Si vous renoncez à attendre
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours francs. C'est à elle de vous proposer ce remboursement : vous n'avez pas de démarche à engager pour l'obtenir.
L'indemnisation forfaitaire, en plus du billet
Elle ne dépend ni du prix payé ni de la compagnie, mais de la distance du vol. Elle peut être réduite de moitié si la compagnie vous réachemine et que le retard à l'arrivée reste contenu dans les seuils ci-dessous.
Distance du vol
Indemnisation
Montant réduit en cas de réacheminement
Jusqu'à 1 500 km
250 €
125 € si le retard à l'arrivée ne dépasse pas 2 heures
De 1 500 à 3 500 km
400 €
200 € si le retard ne dépasse pas 3 heures
Plus de 3 500 km, à l'intérieur de l'Union européenne
400 €
200 € si le retard ne dépasse pas 3 heures
Plus de 3 500 km, entre l'UE et un pays hors UE
600 €
300 € si le retard ne dépasse pas 4 heures
Si l'annulation vous cause en outre un préjudice, vous pouvez demander une indemnisation supplémentaire à la compagnie — mais vous devrez alors le justifier. Ce que le forfait européen ne couvre pas relève souvent d'une garantie souscrite à part : voir le classement des assurances et, pour la réservation elle-même, celui des sites de voyage.
Que faire si la compagnie refuse
Si elle a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage en cas de refus d'indemniser ou d'absence de réponse pendant deux mois. Vous pouvez aussi signaler le litige à la Direction générale de l'aviation civile, en joignant vos justificatifs. En dernier recours, le tribunal judiciaire reste ouvert.
Questions fréquentes
Quelle indemnisation pour un vol annulé ?
250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € de 1 500 à 3 500 km, 400 € au-delà de 3 500 km à l'intérieur de l'Union européenne et 600 € entre l'UE et un pays hors UE. Ce montant s'ajoute au remboursement du billet ou au réacheminement, il ne les remplace pas.
Le remboursement du billet remplace-t-il l'indemnisation ?
Non. Ce sont deux droits distincts. Le remboursement vous rend le prix du billet quand vous renoncez à voyager ; l'indemnisation forfaitaire est une somme fixée par la distance du vol, qui vient en plus. C'est la confusion la plus coûteuse pour les voyageurs.
Sous quel délai la compagnie doit-elle rembourser un vol annulé ?
Sept jours francs. C'est à la compagnie de proposer ce remboursement, vous n'avez pas de démarche à faire pour l'obtenir.
La compagnie doit-elle payer l'hôtel en cas de vol annulé ?
Oui si vous attendez le prochain vol et que le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain. Elle doit alors prendre en charge l'hôtel et les transferts, en plus des rafraîchissements, de la restauration et de deux communications.
Que faire si la compagnie ne répond pas ?
Passé deux mois sans réponse, ou en cas de refus, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie a signé la Charte de médiation. Un signalement à la Direction générale de l'aviation civile est possible en parallèle, justificatifs à l'appui.
Source
Les montants et délais de cette page sont relevés sur les fiches officielles de service-public.gouv.fr, éditées par la Direction de l'information légale et administrative et le ministère chargé des transports. Ils découlent du règlement européen sur les droits des passagers aériens. Information générale : elle ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Page de référence utilisée : fiche « Voyage en avion : vol annulé », vérifiée le 1er mars 2024.
